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miércoles, 28 de noviembre de 2012

Biblioteca de Ventas: El cierre Benjamin Franklin

¿Cuantas veces has estado frente al prospecto indicado, hecho una impactante presentación, un formidable descubrimiento, un gran proceso, le has incluido cuatro o cinco intentos de cierre y aun así el cliente te devuelve el tan odiado "déjeme pensarlo"?


Muchas, ¿verdad?


Pues si tu eres un vendedor experimentado, ya director, ya gerente... seguramente te estarás riendo de mi pregunta tan obvia mientras rememoras tus años mozos. Pero si tu te estas iniciando en este mundo apasionante seguramente estarás agarrándote la cabeza. 

Acostúmbrate, mi estimado. El vendedor vive para el NO y gracias al NO. Sin las objeciones no habría comerciales pues las empresas no necesitarían incluir sus productos en un mercado donde todo el mundo dice que SI, ¿verdad?. Se venderían solos.
El arte del vendedor descansa, precisamente, en la capacidad para revertir estas objeciones ajustando su producto o servicio a la vida del cliente. Creándole la necesidad o el deseo de adquirirlo.

"vender es ayudar a las personas a tomar decisiones que son buenas para ellos"

Bosquejo simple del cierre Benjamin Franklin
Perfecto. Hoy les traigo, para quienes no la conocen, una de las herramientas mas viejas de esta profesión y ,seguramente, una de las mas efectivas.
El cierre Benjamin Franklin consiste en mostrarle al prospecto las razones por las que si debería comprar el producto para luego pedirle las razones por las que no debería.

Entonces, si hemos hecho un buen trabajo previo, hemos logrado que el cliente reconozca los beneficios de nuestra propuesta, nos ha hecho saber que le resulta interesante y aún así desea terminar la entrevista con un "déjeme pensarlo" nosotros, aparentemente, lo aceptaremos.

Digo aparentemente porque lo que el no sabe es que tendremos una ultima carta para jugar. Esta técnica nos ahorrará disgustos y presiones al momento de cerrar la venta, sacando así todo riesgo de perder al prospecto. La idea es identificar la razón real por la que no compraría para poder rebatirla y cerrar la negociación. Tratemos de llevarlo a la práctica:

Prospecto: Muy interesante. Déjeme pensarlo detenidamente, hacer números y yo lo llamo

Vendedor: Perfecto. Mañana espero su llamado.¿por la mañana o por la tarde? (doble alternativa)

Aquí el prospecto nos responde y automáticamente da por terminada la cita. Piensa que se ha librado de nosotros y se relaja. Recuerda que si el prospecto no te conoce muy probablemente llegue con las defensas altas pues está acostumbrado a la imagen del vendedor insistente. Ese de alta presión que tanto daño le ha hecho a nuestra profesión. Nuestra primera función es revertir esa imagen.
Entonces, mientras vamos guardando todo para retirarnos y mientras mantenemos una charla cordial para distenderlo, nos preparamos para volver inesperadamente a la cancha:

Vendedor: Una ultima cosa. supongo que si quiere pensarlo es porque desea tomar la decisión correcta ¿no es cierto?

Cliente: Claro. No estoy para tirar el dinero.

Vendedor: Pues bien. Si me permite ayudarle y en vista a toda la información que le he dado me gustaría hacer con usted una lista de las razones por las que SI y por las que NO debería comprar.

Aquí tomamos una hoja y hacemos una cruz (ver gráfico). En la parte superior colocamos SI de un lado y NO del otro. Y en la parte inferior hacemos una lista de las razones que el cliente nos dió por las cuales le resultaba interesante nuestra propuesta:

Vendedor: Usted me dijo que el producto le haría disminuir mucho los costos, por lo que automáticamente le aumentaría las ganancias, ¿verdad?. 

Prospecto: Si, es cierto.

Vendedor: Además dijimos que se implementa fácil y me ha dado una idea de como nuestro producto le agregaría valor al suyo. Le gusta la idea de tener un departamento que lo asiste 24 horas, lo que le asegura no tener que frenar la producción tres días ante cualquier inconveniente. Y por último dijimos que el precio era aceptable y las facilidades de pago lo volvían mas que accesible,¿No es cierto?

Prospecto: Si. Así es (recuerda que no te puede decir que no, porque todo esto te lo dijo el anteriormente) 

Vendedor: Bien. Estas son las razones por las que Si compraría. Lo miramos a los ojos: las razones por las que no compraría serian...

y nos callamos. recordemos la teoría del silencio: "el primero que habla pierde". Nos quedamos mirándolo en silencio con una actitud cordial. "Las razones por las que no compraría serian..."

¿Comprendes la idea? Nosotros le estamos dando todos los fundamentos que El mismo nos dió por los cuales SI compraría. Revertirlo sería revertirse a si mismo. Ahora le toca a el darnos las razones por las que no. Aquí el cliente está obligado a darnos la razón real por la que no compraría. ¡Si nos la da y logramos rebatirla la venta estará cerrada!

Si te suena un tanto complicado o no llegas a comprender como implementarlo no te asustes. Si fuera fácil lo haría cualquiera y perdería el merito. Por otro lado si tienes alguna duda puedes comunicarte con nosotros Aquí y con gusto te la despejaremos.

Por ultimo si te parece útil nuestra información puedes participar y ayudarnos a seguir creciendo.

Recuerda que Tu realidad es tuya. Si no te gusta no tienes mas que modificarla.

Y disculpas por lo extenso.

Exitos!

Martín León.-

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miércoles, 21 de noviembre de 2012

¡Motívate Vendedor!



Vendedor:


Mañana por la mañana, al abrir los ojos, regocíjate.
Toma la decisión de ser feliz.


¡Sonrie! Pues comienzan otras 24 horas.

24 horas para hacer lo que quieras, para cambiar lo que desees y para trabajar en Ti, tu familia y tu negocio con la seguridad de que si Hoy termina bien Mañana empieza mejor. Cada día es una oportunidad de mejora.
Sal a la calle con la seguridad de que cuando vuelvas serás un ganador y mira como desentonas con el Mundo. Un mundo que no comprende, un mundo que necesita vernos. Un mundo de palabras que requiere de Nosotros: Hombres y Mujeres de acción.
Sal a la calle a buscar el éxito. no lo intentes, ¡hazlo!. Hazlo bien o hazlo mal, ¡pero Hazlo!. Mejor equivocarse por hacer que por omitir. No importa si te equivocas. ¡Por favor Equivocate!. Equivocate mucho en el menor tiempo posible. No conozco mejor manera de crecer.
Sal a la calle con la seguridad de que cuando vuelvas serás un ganador. Y cuando vuelvas, no importa el resultado a corto plazo, serás un ganador.
Plantea tus objetivos puntillosamente y elabora las estrategias para cumplirlos en el tiempo estipulado. Recuerda: un objetivo sin tiempo es un sueño.
Vendedor, tienes todas las herramientas para ser feliz. ¡Ahora debes leerte el manual! Tus convicciones, tu constancia y tu tiempo es todo lo que necesitas. Lo demás te lo da tu profesión.

Recuerda vendedor: No tienes porqué tolerar tu trabajo. Todos los productos y servicios deben ser vendidos. Asique no temas, siempre se requerirá de tu presencia
Has elegido la profesión mejor paga del mundo y la mas requerida, vendedor, pero también una de las mas difíciles. Asique prepárate, edúcate y sal a triunfar. Hazlo por Ti, tu familia y tu futuro.

Mañana por la mañana, al abrir los ojos, regocíjate.
Toma la decisión de ser feliz.
¡Sonrie! Pues comienzan otras 24 horas.
Pero comienza a practicarlo Hoy.

Piensa bien para vivir mejor.


“Solo existen dos días en el año en los que no se puede hacer nada. Uno se llama ayer y otro mañana. Por lo tanto hoy es el día ideal para amar, creer, hacer y principalmente vivir”
Dalai Lama 

Gracias por tomarte el tiempo. ¡Que tengas un excelente día!

Éxitos

Martín León.-


lunes, 19 de noviembre de 2012

Biblioteca de Ventas: Atención al cliente insatisfecho. ¡El proceso es simple!.

Como hemos visto en nuestra anterior editorial vender no alcanza. Un cliente satisfecho es aquel que no solo adquirió el bien o servicio que necesitaba sino que también recibió la atención que deseaba y más. Antes durante y después de la venta.
Vimos que el grado de satisfacción de nuestros clientes es directamente proporcional al grado de fidelización de los mismos. Lo que a su vez es directamente proporcional a la reputación de nuestra empresa y a la captación de nuevos clientes.

Pues bien. Hoy veremos una de las tantas formas que se han desarrollado para que un equipo comercial pueda asegurarse una correcta atención al Cliente y, de esta manera, su satisfacción.

Para darle una buena atención a un cliente, primeramente, debemos conocerlo. ¿Quien es? ¿A que se dedica? ¿Que desea? ¿Que necesita? ¿como, cuando y donde lo necesita? ¿porque? ¿Que ha adquirido gracias a nosotros? ¿bajo que condiciones? ¿está insatisfecho? ¿Porque?. Todas estas preguntas y tal vez mas deben tener respuesta si queremos cubrir apropiadamente las necesidades de quien tenemos delante.

Por otro lado debemos conocer a la perfección los productos o servicios que la empresa comercializa para reconocer las falencias que insatisfacen al cliente y, en caso de ser necesario, poder adaptarnos a su vida. Recuerda que si logras empatía con un cliente y aprendes a escucharlo difícilmente no encuentres un lugar en su vida donde tus productos o servicios encajen. Y si no lo encuentras, tu trabajo es crearlo.

¿Podemos decir no se?. Si no sabes algo ve y averígualo. Busca la respuesta. Pero nunca le mientas al cliente. Solo puedes decirle no se a un cliente cuando estás a punto de confundirlo. Debes transmitirle seguridad.

El proceso de atención es simple y así debemos mantenerlo. El cliente no ha comprado un problema. Vino a nosotros en busca de soluciones.
Entonces, un correcto proceso de atención frente a un cliente insatisfecho debe de constar de las siguientes partes:

1- Saludamos "Buenos días/Buenas tardes/buenas noches".
2- Nos identificamos y ofrecemos ayuda "Mi nombre es Martín. Cuénteme  por favor, en que le puedo ayudar".
3- Guardamos silencio y escuchamos siempre transmitiendo positividad. Si dejas hablar a un cliente insatisfecho veras como, poco a poco, se va calmando solo. Muéstrate dispuesto a ayudarlo. Busca una solución mientras el te plantea un problema. No seamos reactivos.
4- Asesoramos al cliente sobre como solucionar su problema. Si no podemos solucionarlo igualmente mostremos interés por hacerlo. Esto crea empatía pues le demostramos al cliente que nos ponemos en su lugar. Pidamos ayuda. Agotemos todos los recursos disponibles para intentar satisfacerlo.
5- Manifestamos nuestro deseo de haberle sido útil y ofrecemos ayuda nuevamente "Espero haberle sido de utilidad. ¿Puedo ayudarle en algo mas?".
6- Nos despedimos cordialmente "que tenga un muy buen día".

Ten en cuenta algunos puntos importantes a la hora de asistir:

-Crea empatia (mira al mundo con sus ojos. Tratalo como esperas que te traten).
- Muestra interés. Siempre intenta hacer un poco mas de lo que el cliente espera.
- Siempre mantén un tono de voz calmo y optimista.
- No te ubiques frente al cliente. Si viene enojado no queremos que piense que lo estamos enfrentando.
- No cruces los brazos.
- Si lo asistes telefónicamente: No dejes que suene el teléfono mas de dos veces. No lo dejes esperando en linea eternamente.
- No culpes al cliente aunque tenga la culpa.
Y por ultimo:
- Trata de que se vaya satisfecho. Intenta convertir el problema en una oportunidad para mejorar tu relación con el cliente. Si logras esto, será un semillero de nuevas propuestas y mejorará la reputación de tu empresa.
- Intenta mejorar los estandares de satisfacción mediante mecanismos de mejora. Implementa sistemas para conocer al cliente o mecanismos para escucharlo (quejas, sugerencias) e intenta mejorar a partir de estos datos.

Como verás el procedimiento es simple. Y te aseguro que no va a dar resultado en el 100% de los casos (sino la vida sería muy simple). Pero también te aseguro que si no puedes solucionarle la vida al cliente al menos se irá con una mejor imagen de ti y de tu empresa que la que tenía cuando cruzó la puerta/atendiste el teléfono). Darle al cliente la tranquilidad de que hacemos todo lo posible por brindarle una solución, no importa cuanto dinero invirtió en nosotros, es fundamental para la continuidad de nuestra buena reputación. y recuerda que todo cliente es importante.

Luego veremos como tratar con los clientes difíciles  Aquellos que quieren obligarnos a salir del proceso y ponen a prueba nuestra paciencia.

Tal vez esta información te parezca obvia, irrelevante o poco útil. Si es así, por favor, hazmelo saber a través de nuestra web.

Si por el contrario nuestro trabajo te parece enriquesedor puedes participar de este blog o seguirnos. Intentaremos superar tus espectativas. ¡Y muchas gracias por tu atención!.

Exitos!

Martín León.-

miércoles, 14 de noviembre de 2012

Biblioteca de Ventas: Atención al Cliente. ¿Cumplir o satisfacer?

Todo vendedor con D mayúscula tiene como premisa fundamental incorporada a su proceder laboral que un cliente satisfecho es un cliente Fiel. ¿Si o no?

Pues bien. Si estas de acuerdo con esto también estarás de acuerdo con que en muchas empresas la atención post venta ya no depende del vendedor. Con el volumen de ventas que se demanda hoy en día, muchas empresas delegan a un departamento de atención al cliente la función de asistir a quienes presenten dudas, reclamos e insatisfacciones relacionadas al producto o servicio que ofrecemos.

En esta estructura, el departamento de Atención al cliente es muy importante en el éxito de la gestión comercial, pues de ellos dependerá que los clientes se mantengan fieles a la empresa y no salgan a buscar otro producto o servicio similar al nuestro pero que cubra su insatisfacciones.

"Lo importante no es que venga, sino que vuelva"

En un mercado tan exigente y competitivo como el de hoy la fidelización del cliente es fundamental para cualquier empresa que pretenda ser y mantenerse exitosa.
Si bien es cierto que es mas fácil, directo y económico captar a un cliente nuevo que recaptar a uno insatisfecho también lo es el echo de que no perder a un cliente y demostrarle preocupación por verlo satisfecho nos ahorrará todo lo anterior en publicidad y dolores de cabeza. Un cliente fiel es la mejor publicidad, un cliente insatisfecho podría ser la peor publicidad). 

La manera mas fácil de vender es cubrir una insatisfacción previamente generada por otra empresa que ofrece productos o servicios similares a los míos. Lo sabes tu, lo se yo y lo sabe tu competencia.

Dicho esto la atención al cliente debe ir apuntada no solo a cumplir con el cliente sino, además, a satisfacerlo. Puedes no cumplir con el cliente (hay vendedores mañosos, desgraciadamente, que prometen lo imposible con tal de vender y sabemos que es muy difícil de revertir), pero no puedes no satisfacerlo.

Hay muchos factores a tener en cuenta si queremos dar una correcta atención y no es mi intención enumerarlos todos aquí. Pero si me gustaría que entendamos algo: No puedo satisfacer a alguien que no conozco, por lo que debemos realizar un correcto descubrimiento del cliente si queremos llegar a buen puerto. ¿Que desea? ¿como, cuando y donde? ¿porque? ¿esta insatisfecho?.

En breve intentaremos desarrollar un correcto proceso de atención al cliente, desde el principio al final, e intentaremos fundamentarlo. Veremos que es posible convertir el reclamo de un cliente en una oportunidad para mejorar las relaciones con el mismo y el impacto positivo que tiene esto para la imagen de nuestra empresa en el mercado.

Si te interesa, te invito a participar de este Blog. ¡Tu opinión es muy valiosa para nosotros!.
También puedes contactarte con nosotros aquí y plantearnos tus opiniones, ideas, sugerencias o reclamos.

Exitos!

Martín León.-



lunes, 5 de noviembre de 2012

Biblioteca de Ventas: Cierre Envolvente

¿No han visto que pasa, muchas veces, que el vendedor quiere vender y el cliente quiere comprar pero por alguna razón no concretan? Esto sucede porque mucha gente espera que el cliente les diga explicitamente que quiere comprar. Esperan un SI verbal.

Hoy en día la venta de alta presión está muy desprestigiada y poner al cliente bajo tanta tensión para conseguir ese tan esperado SI puede tirar abajo toda nuestra negociación y dejarnos sin comisión. Por esto es que, como siempre decimos y repetiré hasta el hastío, debemos comenzar a cerrar nuestra negociación desde su inicio sutil y paulatinamente para que cuando lleguemos al cierre definitivo nuestro prospecto se haya convertido ya en cliente sin darse cuenta.

La intención de compra debemos lograrla progresivamente durante la entrevista, detectarla y accionar para que se concrete. Cada gesto de aprobación, cada vez que el cliente asiente con la cabeza, cada suspiro, cada Si que el cliente realiza a nuestras preguntas (ver "biblioteca de cierres: El Amarre) cuentan. Cuando sintamos que nuestro cliente esta listo para comprar, pasaremos al cierre mayor. Y si nuestro cliente aún no esta listo no tengas miedo. El nos lo hará saber y continuaremos naturalmente con nuestro trabajo.

Hoy quiero presentar una herramienta importante para aquellas personas a la que les cuesta encontrar el momento del cierre comercial y muchas veces se pierden una operación por no conseguir que el cliente les de ese SI verbal. El Cierre Envolvente

El Cierre Envolvente tiene como finalidad trasladar al cliente al futuro para pasar por alto el momento de la decisión y darla por hecha:

"La computadora ¿la recibirá en su domicilio o en su oficina?"

"El vehículo ¿lo manejará solo usted o también su esposa?"

"¿Tiene planeado solamente anotar en nuestra institución a su hija o en un futuro permitirá también  a su hijo menor beneficiarse con nuestro sistema educativo?"

Lo que hacemos es enviarle señales al cliente de que ya compró para que también el lo de por hecho.
Cuando el cliente responde, ya compró. Parece simple, ¿verdad?.

¡Y lo es!. Si logras trasladar al cliente al futuro y el cliente responde como si ya hubiese comprado es porque ya compro y ni cuenta se ha dado. Y es ahí cuando debes pasar al cierre mayor.
Tranquilo. Si el cliente no está listo para comprar te lo hará saber y ¿que pasa?. Absolutamente nada. Sigues tu proceso comercial y mas adelante probarás nuevamente.

Recuerda que este cierre es solo una herramienta que debes combinar con otras, de las cuales ya hemos visto algunas, para ir condicionando al prospecto y que vaya formando el poder de decisión paulatinamente
El no compra, Tu le vendes. Sino seríamos meros despachantes. Y déjame decirte que no somos despachantes, somos artistas.

Si compartes nuestro entusiasmo te invito a participar de este blog. Queremos conocerte.

Exitos.

Martín León.-
@FdeVendedores

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